In deze estafettereeks laten we telkens een NNK-kwaliteitsprofessional aan het woord over wat haar/hem beweegt. Een kennismaking in 7 vaste vragen. Dit keer met Fred Brands.
Mijn ambities liggen natuurlijk binnen het mooie professionele vlak van kwaliteitsmanagement. Een mooi, boeiend en uitdagend vakgebied, waarbinnen ik nu al bijna dertig jaar werkzaam ben. Een vak dat een enorme verandering heeft doorgemaakt, wat ik vanaf de basis mee heb kunnen maken, zoals de eerste ISO 9001-certificering, tot een gecombineerd complex managementsysteem waarbij thema’s als Veiligheid, Arbo, Milieu en MVO, toegevoegd zijn.
Een reis die ik ben begonnen in 1993 bij Old El Paso in Weesp en nu bij Anticimex in Houten nog steeds voortzet. Als ik mijn persoonlijke ambities bekijk, liggen die op het vlak van verdere integratie van Lean/Six sigma, Kaizen, Agile en Scrum verbetermethodes en technieken, gecombineerd met de bestaande kwaliteitsmanagementsystemen.
Maar belangrijker nog is samenwerking met medewerkers, verbeteringen doorvoeren en blijvend borgen van verbetersystemen. Dat kan alleen door samen te werken: dit is voor mij een enorme inspiratiebron. Maar ook wetenschappelijk onderzoek naar blijvende organisatiewijzigingen en succesvolle verandertrajecten blijven mij uitermate boeien. Waarom slaagt het ene verbetertraject wel en waarom een andere niet? De dynamiek, de wetenschap hierachter zijn voor mij de drijfveren van mijn motivatie.
Mijn sterke punten zijn toch wel de opgedane hoeveelheid kennis en de hoeveelheid praktijkervaring te combineren en in de dagelijkse praktijk toe te passen. Met vallen en opstaan heb ik geleerd wat er allemaal nodig is om een goed functionerend managementsysteem te bouwen. Daarbij komt dat ik zeer bedreven ben geworden in het bouwen van bruggen om verbintenissen te maken tussen de verschillende afdelingen, productielocaties, klanten en leveranciers. Een essentiële vereiste om een goed managementsysteem te kunnen bouwen is goed te kunnen anticiperen op veranderingen.
Met deze veranderingen komen organisaties, en dus ook de kwaliteitsmanagers, in een soort spagaat terecht: aan de ene kant moest de organisatie zo slank mogelijk met zo min mogelijk mensen verder, aan de andere kant werd de klant steeds mondiger en eiste een steeds maar stijgend kwaliteitsniveau van het eindproduct. Daarnaast zijn ook nieuwe eisen met betrekking tot Arbo, Milieu en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) opgenomen in het kwaliteitsmanagementsysteem.
Een uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek laat zien dat de klant ISO-certificeringen belangrijk vindt. Maar op de vraag of de klant hiervoor extra wil betalen was het antwoord: ‘NEE’. De worsteling waar een kwaliteitsmanager dagelijks mee te maken heeft. De kunst om hier goed mee op te gaan, heb ik geleerd in al die jaren. Wat te doen, hoe te reageren maar vooral ook vertrouwen te hebben in het eigen kunnen.
Maar ook ben ik supertrots op het feit dat ik tijdens de 10e editie van het Business Improvement Event uitgeroepen ben tot Business Improvement Manager van 2019. Uit het juryrapport: ‘Fred heeft laten zien dat met behulp van diverse kwaliteitsmanagementtools het mogelijk is om één geïntegreerd modulair kwaliteitsmanagementsysteem binnen twee jaar te implementeren, waarbij het kwaliteitsbesef binnen de organisatie verder is toegenomen. Hierbij valt op dat Fred Brands zeer deskundig is en zijn doelen goed bepaalt. Met name zijn verbindingskracht en betrokkenheid worden hoog ingeschat’. Dit is voor mij een absoluut hoogtepunt in mijn carrière.
In de jaren negentig kreeg ik voor het eerst professioneel te maken met kwaliteitsmanagement in de vorm van het implementeren en certificeren van een ISO 9001-systeem. Van de toenmalige directie kwam de boodschap dat wij op zouden gaan voor een ISO-certificering: constructief werken aan verbeteren en het leveren wat de klant echt wil hebben.
De introductie vond plaats met de hulp van een adviesbureau. Deze vormde direct kleine teams om de implementatie te kunnen bewerkstelligen. De focus, een budget en de volledige aandacht van het management was hierbij noodzakelijk. Binnen een jaar was het felbegeerde certificaat (ook wel als diploma gezien) binnen. Dit werd uitbundig gevierd, met de hele directie en de bijbehorende bonussen. Ik weet nog goed dat tijdens de audit de externe auditor vroeg wie is verantwoordelijk voor de kwaliteit binnen uw bedrijf. Waarop de directie toe zei ‘Dat is Fred Brands, onze kwaliteitsmanager. Ik dacht: Wow, wat goed, ik ben dus eindverantwoordelijk voor de kwaliteit binnen ons bedrijf. Later zou ik tot de conclusie komen dat dit niet het juiste antwoord was en ook niet haalbaar is.
Naarmate de tijd vorderde, werd het kwaliteitssysteem beter ingebed in de organisatie. Het werd een totaalsysteem en hiermee werd het onderhouden van het systeem steeds belangrijker. Zo belangrijk dat er een manager werd aangesteld. Deze werd verantwoordelijk voor het beheer en het onderhoud van het kwaliteitsmanagementsysteem. De eerste tekenen van een kloof tussen kwaliteitsmanagement en de productie werden toen al zichtbaar. Het certificaat was binnen en de aandacht ging weer naar de dagelijkse werkzaamheden.
Kwaliteit is iets wat je samen maakt met een team en niet als individu. Een systeem kan zeker gebouwd worden als individu, maar om het te laten werken en slagen zijn mensen nodig. Een team van mensen die samen wil werken aan kwaliteit. Daar ligt de kracht van een kwaliteitsmanager: de kennis om bruggen te bouwen.
Veranderingen blijven van alledag. Wie kon bedenken dat de COVID-pandemie zou ontstaan of dat wij een energieprobleem zouden krijgen door een oorlog in de Oekraïne. Maar ook het grote personeelstekort, waarbij medewerkers snel van baan wisselen en borging van informatie en kennis toch lastig blijkt. Het zijn bijzondere tijden, maar het biedt de kwaliteitsmanager ook kansen om veranderingen goed door te voeren. Waarbij het verbinden (bruggen bouwen) binnen organisatie steeds belangrijker wordt.
Mensen die werken met kwaliteitssystemen zullen altijd met verandering rekening moeten houden. In de toekomst zal steeds minder beschreven worden: een duidelijke trend die al jaren aan de gang is. Mensen krijgen een steeds grotere afkeer tegen geschreven procedures en regels. Aan de andere kant komt er door het internationaal zakendoen en een steeds kritischer wordende klant steeds meer wet- en regelgeving. Ook zal de kwaliteitsmanager steeds vaker betrokken worden bij procesmatige verbeteringen.
Mijn verwachting is ook dat productkwaliteit belangrijker wordt dan ooit. Zeker in het licht van milieu, duurzaamheid, mensenrechten en de overige MVO-gedachten zullen bedrijven producten moeten maken die voldoen aan deze criteria. Stilstaan is geen optie. Het blijven stimuleren van medewerkers, maar ook het kritisch blijven richting het (top) management aangaande ‘nieuwe’ managementstromingen, blijft een belangrijke taak van de kwaliteitsmanager. Om dit binnen een organisatie goed te kunnen stroomlijnen wordt een groter beroep gedaan op de creativiteit van een kwaliteitsmanager. Hierbij kan de kwaliteitsmanager zijn toegevoegde waarde zichtbaar maken en wordt de kloof gedicht. Het denken in toegevoegde waarden dient dus als ware een tweede natuur van de kwaliteitsmanager te worden. Veel meer dan nu het geval is.
Vanuit mijn huidige rol als Manager QHSE, maar ook vanuit mijn intrinsieke motivatie, zijn de maatschappelijke vraagstukken rondom het milieu en medewerkerstevredenheid belangrijke thema’s waar ieder bedrijf, maar ook kwaliteitsmanagers binnen de aanwezige gecombineerde managementsystemen aan moeten werken. Ook medewerkertevredenheid wordt steeds belangrijker, zeker in de huidige arbeidsmarkt.
Hoe kunnen we producten en diensten maken die maatschappelijk verantwoord zijn, met een lage CO2-belasting en met een team van tevreden medewerkers? Dat is de uitdaging waarvoor ik sta en de komende jaren mijn tanden in wil en ga zetten.
Het lidmaatschap is voor mij van intrinsiek belang. Het maakt het mogelijk kennis te delen en kennis te vergaren. Maar ook om de samenwerking met collega’s in het veld op te zoeken. Zo is de mogelijkheid tot gecertificeerd zijn als Quality Manager door het NNK een bewijs dat er mensen zijn die deze functie toch wel zeer serieus nemen en gezamenlijk continu willen werken aan verbetering. Ik kan dan ook alleen maar zeggen tegen alle kwaliteitsmanagers van Nederland: word lid! Ik ben er in ieder geval trots op om het kwaliteitscertificaat Certified by NNK als Quality Manager te bezitten.
Dit artikel verscheen in Kwaliteit in Bedrijf, januari-februari 2023. In elke volgende editie verschijnt een nieuwe aflevering in deze estafettereeks. De estafettereeks wordt samengesteld door de redactieraad van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement.
Lees ook de andere artikelen in deze Estafettereeks: