Uiteindelijk gaat het bij kwaliteitsmanagement om het resultaat: het leveren van kwaliteit waar mensen blij van worden. Daarvoor is er in organisaties een samenspel van verantwoordelijkheden nodig om de kwaliteitscyclus rond te maken. Wie geeft, neemt en heeft eigenaarschap in processen voor ontwerpen, uitvoeren, monitoren en sturen? Wie kijkt naar de cyclus als geheel? En richten kwaliteitsmanagers zich vooral op monitoren of hebben ze nog andere rollen?
Kwaliteitsmanagement is begonnen in de maakindustrie, later uitgebreid naar procesbeheersing en richt zich nu al geruime tijd ook op het samenwerken in organisaties. Daardoor is er voor de kwaliteitsfunctionaris een scala aan mogelijke rollen ontstaan. Al die rollen lijken nog nauwelijks in één persoon of team samen te brengen. Gelukkig maar, want het was altijd al de bedoeling de verantwoordelijkheden voor kwaliteitsmanagement breed in de organisatie te beleggen. Maar hoe kom je tot een effectief samenspel en eigenaarschap in een kwaliteitssysteem?
Met een kwaliteitssysteem identificeert een organisatie haar doelstellingen en stelt ze vast welke activiteiten er nodig zijn om resultaten te behalen voor belanghebbenden (naar ISO 9000:2015). Deze activiteiten zijn geordend in besturende, uitvoerende en ondersteunende processen.
Voor al deze processen geldt dat ze moeten worden ontworpen, uitgevoerd, gemonitord en bijgestuurd. Het bijsturen kan betrekking hebben op het procesontwerp, de uitvoering en/of de (aanscherping of vermindering van) de monitoring. Een effectief kwaliteitssysteem voorziet bovendien via een management review in een zelfbeoordeling: is de opzet van het systeem adequaat, bestaat het ook daadwerkelijk in de organisatie, en draagt de werking voldoende bij aan het realiseren van doelstellingen? Niet alleen nu, maar ook straks? Zonder een review lopen managers en teams de kans op wat Paul van Scherpenseel zo mooi heeft betiteld in zijn boek Wie altijd maar druk is, komt nooit vooruit.
Al deze activiteiten kunnen worden geplaatst in een kwaliteitscyclus, zie figuur 1. Er is sprake van een strategische PDCA op het geheel en een meer kortcyclische PDCA op tactisch/operationeel niveau.
Maar wie is nu verantwoordelijk voor welke activiteiten in de kwaliteitscyclus? Het vinden van het juiste samenspel van verantwoordelijkheden blijkt vaak een hele puzzel. Met een oplossing die natuurlijk per organisatie kan verschillen. Om die puzzel op te lossen kunnen de RASCI-rollen behulpzaam zijn. U weet wel: Responsible (verantwoordelijk), Accountable (eindverantwoordelijk, geeft goedkeuring), Supportive (ondersteunend), Consulted (geeft advies voorafgaand aan besluitvorming), Informed (wordt geïnformeerd)*.
We kunnen de activiteiten in de kwaliteitscyclus via de RASCI-rollen verbinden met de verschillende functies in de organisatie. Figuur 2 geeft daarvan een (vereenvoudigde) uitwerking, die is ontleend aan een training voor een kwaliteitsteam van een gemeentelijke organisatie. Het team wilde zichzelf positioneren met als achterliggende vraag: ‘Wat kan en mag de organisatie van ons kwaliteitsteam verwachten?’
De kolommen van de tabel laten zien hoe de verantwoordelijkheden per onderdeel van de kwaliteitscyclus van figuur 1 zijn belegd. De rijen laten per functie(groep) de aard van de verantwoordelijkheden zien. In dit voorbeeld positioneert het kwaliteitsteam zich primair als ondersteunend (S) op de cyclus, met een consulterende rol (C) voor procesontwerp en een verantwoordelijke rol (R) voor onafhankelijke monitoring. Ondersteuning bij de review bestaat onder meer uit rapportages over de effectiviteit van de cyclus. De ondersteunende rol (S) is overigens niet vrijblijvend: ook hiervoor neemt een team initiatief en verantwoordelijkheid. Bovendien is afgesproken dat de lijn (R) gebruikmaakt van die ondersteuning.
Wanneer bijsturen noodzakelijk is, ontstaat er spanning en scherpte op de verantwoordelijkheden in de kwaliteitscyclus. Stel, bij een externe audit blijkt dat een bepaald product op essentiële punten niet aan de gestelde eisen voldoet; mogelijk schaadt dit ook het vertrouwen in de organisatie als geheel. Wie komt er dan in actie en waarvoor?
Passen we in het voorbeeld van het kwaliteitsteam de verantwoordelijkheden van figuur 2 toe, dan zijn de volgende drie acties te voorzien:
De kwaliteitscyclus in een organisatie wordt rondgemaakt via een doordacht samenspel van verantwoordelijkheden en vooral eigenaarschap – zowel op het niveau van producten/diensten (lijn) als het systeem (directie). Het is de kunst van een kwaliteitsfunctionaris/team daarbinnen een positie voor ogen te houden die uiteindelijk zoveel mogelijk bijdraagt aan kwaliteitsontwikkeling. Je maakt voortdurend de afweging: ‘los ik het op, of maak ik de organisatie sterker?’. Zo’n positiebepaling werkt meestal niet als dictaat vooraf. Alleen door samenspraak ontstaat er écht samenspel.
Ouke Pijl verzorgt trainingen ‘Teams voor Kwaliteit’ (www.kwaliteit.pro), is lead auditor in het hoger onderwijs en (bestuurs)lid van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK).
* Kijk hier voor figuur en toelichting van RASCI
Dit artikel verscheen in Kwaliteit in Bedrijf, sept-okt 2022
