In de afgelopen negentig jaar heeft ons vakgebied zich binnen organisaties ontwikkeld van operationeel, via tactisch naar het strategische niveau en is het werkterrein van de kwaliteitsprofessional steeds breder en zijn de rollen diverser geworden. Deze ontwikkeling gaat door, de horizon van het kwaliteitsmanagentlandschap is nog niet in zicht.
De ‘roots’ van kwaliteitsmanagement bevinden zich in de maakindustrie. Het vakgebied, toen nog kwaliteitszorg geheten, ontstond begin vorige eeuw door de opkomst van massaproductie. Statistici hielden zich op operationeel niveau bezig met de controle van producten, beheersing van productieprocessen en het voorspellen van het aantal afwijkende producten in partijen.
Na de Tweede Wereldoorlog werd de beheersing uitgebreid naar het gehele primaire proces. De kwaliteitsfunctionaris gaat zich richten op het voldoen aan standaarden, klanteisen en wetgeving (compliance). Het werkterrein breidt zich uit naar de structuur van de organisatie (afdelingen en processen) en bedrijfskundige kennis wordt aan het competentieprofiel toegevoegd.
Eind jaren tachtig vindt een paradigma verschuiving plaats naar het strategisch niveau. Met de ontwikkeling van TQM en business excellence modellen als EFQM en INK verschuift het werkterrein van de kwaliteitsfunctionaris naar de strategische richting, tactische inrichting en operationele verrichting van de organisatie, met aandacht voor diverse stakeholders. We gaan van kwaliteitsmanagement spreken en organisatiekunde wordt onderdeel van het vakgebied.
Op dit moment kan het kwaliteitsmanagementlandschap grofweg in drie domeinen ingedeeld worden:
Een kwaliteitsprofessional dient zich bewust te zijn van de genoemde domeinen en de daarbij passende rollen en competenties. Op die manier kan hij/zij daarin een keuze maken die van betekenis is voor de eigen organisatie óf een organisatie zoeken die daarbij past.
Als we kijken naar de ontwikkelingen in het vakgebied, dan is in het traditionele domein bijvoorbeeld ‘datageletterdheid’ een nieuwe competentie die aan het beroepsprofiel toegevoegd kan te worden. Datageletterdheid staat voor 'Quality 4.0' en omvat naast kennis van onder andere machine learning, block-chain, kunstmatige intelligentie en algoritmes, ook het kunnen visualiseren en duiden van (proces)data door middel van storytelling.
In het compliance-domein zien we al jaren dat de managementsysteemstandaarden de ontwikkelingen in het vakgebied volgen. De kwaliteitsfunctionaris in dit domein zal zich tegenwoordig bezighouden met context-, stakeholder- en risicoanalyses. Dit vraagt om bedrijfskundige competenties. Een andere ontwikkeling is een verdere uitbreiding van het werkveld. In veel sectoren is de kwaliteitsfunctionaris ook verantwoordelijk gemaakt voor milieu en arbo. Nu is er een uitbreiding te bespeuren naar duurzaamheid en informatie en privacy beveiliging (ISO 27001 en ISO 27701).
De grootste ontwikkeling vindt in het derde domein plaats: het organisatiedomein. In de vorige eeuw werd de wereld gezien als maakbaar, beheersbaar en voorspelbaar. Het ecosysteem van organisaties in de 21ste eeuw wordt omschreven als dynamisch, onzeker, complex en onduidelijk. Organisaties worden meer en meer gezien als complexe, responsieve systemen met interacties tussen interne en externe actoren en steeds meer opererend binnen regionale netwerkstructuren. Het antwoord op deze complexe, snel veranderende wereld wordt gezocht in plattere, wendbare (agile) organisaties met zelforganiserende teams waar ‘denken’ weer aan het ‘doen’ gekoppeld is.
Deze nieuwe kijk op organiseren vraagt een ontwikkelingsstap van de kwaliteitsprofessional die in het organisatie-domein werkzaam is.
Hij/zij kan als adviseur, coach en facilitator een rol hebben bij het inrichten van de wendbare structuur en bij de transformatie naar zelforganisatie.
Hij/zij kan bijvoorbeeld als analist op zoek gaan naar zwakke signalen in de organisatie-omgeving die de toestand van het complexe systeem kunnen beïnvloeden en als verbinder aandacht vragen voor samenwerking, vertrouwen en transparantie tussen de interne boven- en onderstroom.
Maar ook als veranderaar een veilige leeromgeving creëren waarin het lerend vermogen van de medewerkers toeneemt en complexe problemen door middel van experimenteren aangepakt worden en als expert interne audits als waarderend onderzoek (Appreciative Inquiry) uitvoert, borgingssystemen omzet in richtinggevende kaders voor de zelforganiserende teams en deze van relevante stuurdata voorziet.
Om deze rollen te kunnen oppakken kan de kwaliteitsprofessional zich onder andere gaan verdiepen in de chaos- en complexiteitstheorie, organisatiedynamiek, netwerkorganisaties, holocratie, theorie-U, leerstijlen en feedbackgeven.
Deze column verscheen in Kwaliteit in Bedrijf, maart-april, 2022