In deze column vraagt Sophie Ouboter zich af waarom we niet liever het woord 'ontwikkelen' gebruiken in plaats van 'verbeteren'.
'Dit jaar hebben we een nieuw onderdeel van het jaargesprek,' zei mijn leidinggevende. 'We vragen iedereen om drie verbeterpunten voor zichzelf te benoemen.'
Ik voelde meteen een sterke weerstand opkomen.
Natuurlijk praat je in een jaargesprek over je functioneren, maar wie wilde mij vertellen dat ik maar liefst drie verbeterpunten had? Deed ik mijn werk soms niet goed genoeg?
Pas toen ik zelf geconfronteerd werd met de goede bedoelingen van anderen die mijn werk wilden verbeteren, ervoer ik aan den lijve wat dat met je doet. Als kwaliteitsfunctionaris had ik al jarenlang de medewerkers in de zorg voorgehouden dat 'verbeteren' echt niet inhoudt dat het niet goed is, maar dat het altijd nóg beter kan. En dat dat het mooie van het werken aln kwaliteit is. Maar hoe dat voelde voor die collega's, die niet direct enthousiast waren als ik met die boodschap aankwam, kwam ik pas aan de weet toen het mijzelf overkwam.
Toch is verbeteren één van de grondslagen van kwaliteitsmanagement. In de moeder aller kwaliteitsnormen - ISO 9001 - komt het woord 'beter' maar liefst 50 keer voor. In verschillende vormen - verbeterkansen, verbeteren van prestaties, processen en productiviteit - en dan ook nog continu.
Maar ... dat is toch ook wat je wilt? Dat een organisatie steeds op zoek is naar manieren om beter aan te sluiten op de behoeften van de stakeholders, risico's te managen en kwaliteit te leveren? Daar kun je toch niet tegen zijn, als kwaliteitspersoon?
De intentie is natuurlijk prima. Maar woorden doen ertoe. Volgens Van Dale is de eerste betekenis van verbeteren 'beter maken', met als voorbeeld: 'een fout met rode inkt verbeteren'. Een online woordenboek noemt als synoniemen 'correctie, herstelling, rectificatie en stap vooruit.' Ook daar weer datzelfde gevoel van het aanpakken van iets wat (nog) niet goed genoeg is.
Waarom gebruiken we in plaats van 'verbeteren' niet liever het woord 'ontwikkelen'? Dat heeft een veel positievere bijklank. Dat je je ontwikkelt wil niet zeggen dat je niet goed bezig was. Integendeel! Bij ontwikkelen denk je aan Ieren, groeien, het inspelen op veranderende omstandigheden en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden. Dat sluit ook aan bij het denken dat een organisatie zich ontwikkelt naar grotere volwassenheid en met zijn tijd meegaat.
Als mijn leidinggevende destijds had gezegd: 'We vragen iedereen om na te gaan hoe die zich verder wil ontwikkelen', dan had die vraag bij mij geen weerstand maar reflectie en enthousiasme opgeroepen. En daar wordt de organisatie beter van!
Auteur
Sophie Ouboter is zelfstandig SlRE-onderzoeker en adviseur veiligheid en kwatiteit in de zorg. Tevens is Sophie lid van de programmacommissie Zorg bij het NNK.
Dit artikel verscheen in Kwaliteit in Bedrijf, januari-februari 2024.