Van disciplines buiten het vakgebied kwaliteitsmanagement weten we hoe belangrijk funderende theorieën zijn. Het oplossen van natuurkundige problemen zonder kennis van bijvoorbeeld de zwaartekracht, de mechanicawetten van Newton of de wet van Ohm gaat niet lukken. Een scheikundige begint niets zonder kennis van de thermodynamica, de wet van Châtelier en van 't Hof, de kwantummechanica. En de bioloog die geen kennis genomen heeft van de erfelijkheidswetten van Mendel en de theorieën van Darwin over natuurlijke selectie en seksuele selectie, de evolutie- en gedragsbiologie zal het niet lukken om ecosystemen goed te beschrijven en te verklaren. Welke theorieën zijn essentieel voor kwaliteitsmanagement?
In de afgelopen jaren ben ik er meer en meer van overtuigd geraakt dat de paradigma’s in kwaliteitsmanagement die de afgelopen jaren gepubliceerd zijn, een functie voor kwaliteitsmanagement hebben, die overeenkomt met die van de theorieën zoals hierboven voor natuurwetenschappen beschreven.
Deze mening roept de vraag op wat het belang is van 'Paradigma’s die ons verder helpen' en waarom ze onmisbaar zijn in kwaliteitsmanagement.
Het antwoord verkrijgen we, door te beschrijven waar deze paradigma’s inhoudelijk voor staan, wat hun gemeenschappelijk kenmerk is en welke conclusie daaruit getrokken kan worden. Hieronder een beknopt overzicht met hun toepassingen.
Systeemtechnisch en sociaaldynamisch perspectief (Fisscher, 1994); geeft op strategisch en operationeel niveau inzicht in de onderwerpen en activiteiten, die nodig zijn voor de balans in structuur en cultuur van de organisatie.
Beheersing en Betrokkenheid (Vinkenburg, 2006); twee besturingsfilosofieën die respectievelijk maakbaarheid en leefbaarheid als ideaal hebben. Het gaat in het eerste geval om het beheersen en controleren van producten en processen. In het tweede geval om vertrouwen, reflectie, eigenaarschap en persoonlijke betrokkenheid van professionals van hoog tot laag in de organisatie.
De empirische, normatieve en reflectieve kwaliteitsscholen (Vinkenburg, 2010); het ontstaan ervan loopt parallel aan de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement. De empirische school heeft product en proces als object. Voor de normatieve school is systeem en organisatie het object en voor de reflectieve school is dit mens en relatie.
De professioneel/vakinhoudelijke, organisatorische en relationele kwaliteitsdimensies (van Schijndel, 2007, 2011); beschrijft de kenmerken van deze drie dimensies op individueel en collectief niveau, waardoor (on)balans hierin te herkennen is en daardoor aan een hoger kwaliteitsniveau gewerkt kan worden. Is al op meerdere wijzen toegepast:
Verdraaide organisaties; leefwereld, systeemwereld en bedoeling (Hart, 2012). Waarin de systeemwereld niet meer dan ondersteunend is om vanuit de bedoeling een leefwereld te creëren waarin mensen en bedrijven beter kunnen presteren.
Het hitteschild van Weggeman (Weggeman, 2007); verbindt strategisch beleid met operationeel beleid en leidt, mits goed toegepast, tot belangrijke bijdragen aan de professionele ruimte en eigenaarschap van professionals op de werkvloer (van Schijndel, 2011; de Vaal et al. 2013). Door toepassing in de policy deployment-cyclus draagt het hitteschild bij aan het lerend vermogen van de organisatie (de Vaal et al., 2013; van Schijndel, 2014).
Het kenmerk van deze paradigma’s is dat ze niet alleen als verzameling, maar ook in zich zelf complementair zijn. Ze verenigen verschillende en elkaar aanvullende zienswijzen die, afwisselend toegepast in kwaliteitsmanagement, een volledig beeld verschaffen voor analyse, evaluatie en planning van kwaliteitsmanagementactiviteiten. De gemeenschappelijke factor 'mens' zorgt er voor dat ze de brug slaan tussen structuur en cultuur.
“Wat we waarnemen is niet de natuur zelf, maar de natuur die aan onze vraagstelling is onderworpen”.
Natuurkundige en Nobelprijswinnaar Werner Heisenberg doelde hiermee op het feit dat, afhankelijk van het soort meetinstrument, licht of als golf of als deeltje wordt waargenomen. Beide toestanden zijn waar en de metingen vullen elkaar aan. De observaties zijn complementair.
Als in de uitspraak ‘natuurkunde’ vervangen wordt door ‘kwaliteit’, klopt deze nog steeds. Als bijvoorbeeld gekeken wordt naar de vakkennis (professioneel/inhoudelijke kwaliteit) van het hoofd van de financiële administratie, kan daaruit blijken dat die kennis goed is.
Of hij zijn werk goed organiseert en zijn afdeling een adequate organisatiestructuur heeft, blijft dan buiten beeld. Hier is een ander onderzoek voor nodig. Dit kan opleveren dat hij op deze punten goed scoort (organisatorische kwaliteit), maar dan is het nog maar de vraag hoe hij omgaat met medewerkers, collega’s en zijn leidinggevenden (relationele kwaliteit).
Door de drie dimensies te hanteren, wordt een compleet beeld verkregen. Mochten er tekortkomingen zijn, dan is duidelijk waaraan gewerkt moet worden. Niet in de eerste plaats werken aan de dimensies waar hij al goed in is; eerst de beperkende factoren opheffen.
Bron: Vaal, K. de, Pijl, O., Schijndel, B. van (2013).
Het bijzondere van deze paradigma’s is de complementariteit, waardoor ik het geheel zou willen omschrijven als, het 'complementariteitprincipe'.
In oudere, maar niet minder waardevolle theorieën (Juran, Feigenbaum, Crosby, Kaizen, etc.), ontbreekt dit principe. Deze oudere theorieën leveren, net zoals de nieuwe, bijvoorbeeld Lean, SIX sigma, vierfasenmodel en horizontaal organiseren, bijdragen aan het 'front' van de kwaliteitskunde. Ze leveren ons gereedschappen op voor de gereedschapskist van de kwaliteitsmanager.
De paradigma’s van het complementariteitprincipe zijn geen nieuwe gereedschappen, maar leggen er juist een fundament onder. Ze verklaren waarom gereedschappen en systemen kunnen werken en nog belangrijker: ze helpen ons verder als ze niet of niet optimaal werken als bv. de menselijke factor de beperkende factor is.
Als kwaliteitsmanagement serieus wordt opgepakt, dan komen degenen die dat doen de paradigma’s van het complementariteitsprincipe hoe dan ook tegen. Bij het ontwikkelen, implementeren en onderhouden van een kwaliteitssysteem, het opstellen van strategisch en operationeel beleid, het toepassen van policy deployment etc., spelen systeemtechnisch en sociaaldynamisch perspectief, beheersing en betrokkenheid, leefwereld en systeemwereld en de andere begrippen uit het complementariteitsprincipe altijd een rol.
Wellicht dat ze de hier gebruikte benamingen niet kennen. Maar toch, zelfs dan kun je er niet om heen; bedenk wat er zou gebeuren als je dat wel zou doen!
Ter illustratie zijn in figuur 1 de systeemtechnische en sociaaldynamische perspectieven in strategisch en operationeel (kwaliteits)management weergegeven. Welke kwaliteitsmanager heeft er niet mee te maken?
Zelfs in de productiesector, die van oudsher aanhangers kent van de normatieve en empirische kwaliteitsschool, zal de kwaliteitsmanager van tijd tot tijd op strategisch en operationeel niveau een beroep moeten doen op (zijn) aangeboren en aangeleerde competenties van de relationele kwaliteitsdimensie. In de publieke sector (zorg, dienstverlening, onderwijs etc.) is het sociaaldynamische perspectief doorgaans sterker ontwikkeld. In de sector zorg is hier en daar een overwaardering van de reflectieve school en de leefwereld waar te nemen, die weer ten koste gaat van de systeemtechnische kant (niet gepubliceerde waarneming, bvs).
Dit brengt ons bij twee kernvragen:
Voor het antwoord op de eerste vraag moeten we ons afvragen voor welke problemen geven deze paradigma’s oplossingen? Zoals hiervoor gezegd, ze leveren geen gereedschappen op, maar wel een manier van kwaliteitskundig denken.
De oudere paradigma’s leveren gereedschappen en concrete oplossingen. Niets mis mee, maar het verhoudt zich wel als de recepten van de alchemie tot de moderne theorieën in de scheikunde. Daarmee kun je verschijnselen verklaren, analyseren en zelfs voorspellen.
Het paradigma van kwaliteit in drie dimensies vertelt ons niet hoe een meerjarig personeelsplan of een curriculum herziening van een opleiding opgesteld moet worden. Staan ze er eenmaal, dan kunnen we systematisch nagaan of ze op het collectieve niveau van de bedrijfsvoering professioneel/vakinhoudelijk voldoen aan de state-of-the-art van dat moment.
We kunnen op individueel niveau nagaan of de personeelsmedewerkers resp. docenten vakinhoudelijk voldoende toegerust zijn om mede uitvoering te geven aan de nieuwe plannen. Zo niet, dan kunnen daar acties op worden ondernomen.
In de organisatorische dimensie kijken we op collectief niveau of de organisatiestructuur en processen aangepast moeten worden en op individueel niveau of persoonlijke werkwijzen aangepast moeten worden. Zo ja, dan kan daar aan gewerkt worden.
In de relationele dimensie kunnen we bijvoorbeeld kijken naar het belang/voordeel dat interne en externe klanten (relaties!) hebben.
Op het collectieve niveau kunnen dat andere afdelingen, bedrijven of zelfs de maatschappij zijn.
Op individueel niveau moeten we nagaan wat deze plannen betekenen voor het eigen functioneren en de omgang met eventuele nieuwe collega’s en leidinggevenden.
Het is het gebied van de nieuwe individuele kansen maar ook het gebied, waar met weerstanden omgegaan moet worden. Als je het goed doet, hou je hier van te voren rekening mee. Als je het niet doet en het wordt een mislukking, dan bieden de drie kwaliteitsdimensies een werkwijze voor analyse achteraf. Dan kunnen de drie kwaliteitsdimensies alsnog in balans gebracht worden en door te werken aan beperkende schakels, waardoor een hoger kwaliteitsniveau gerealiseerd wordt.
De weg om van gemiddeld via goed naar excellent te gaan, wordt hiermee begaanbaar. Ik laat het, vanwege de beschikbare ruimte in dit artikel, bij het voorbeeld van de drie kwaliteitsdimensies.
De vraag of de paradigma’s of, zo u wilt, theorieën van het complementariteitsprincipe waar zijn, is van een heel andere orde. Hoe kun je bewijzen dat de drie scholen, de drie dimensies en de andere geïntroduceerde entiteiten echt bestaan en bovendien als paradigma nog werken ook? Wanneer worden ze als ‘echte’ paradigma’s (h)erkend?
In de natuurkunde en scheikunde lijkt het simpel: op grond van waarnemingen construeer je een wiskundige formulering die de waarheid beschrijft die de uitkomsten verklaart en voorspelt.
Kwaliteitsmanagement, of zo u wilt kwaliteitskunde, is geen exacte wetenschap. Misschien is het zelfs geen wetenschap, maar dat verhindert niet om dit vakgebied wetenschappelijk te benaderen.
De biologie, overigens een echte wetenschap, helpt ons hierbij. Door herkenning van terugkerende patronen in een grote diversiteit van feiten in de natuur, wist Charles Darwin te komen tot een evolutietheorie waarin natuurlijke selectie en seksuele selectie de drijvende krachten zijn bij het ontstaan van soorten. De selectie vindt plaats op fysieke eigenschappen en individueel en collectief gedrag, op een wijze waar het individu voordeel bij heeft en op die manier bijdraagt tot zijn overlevingskansen en daarmee die van de soort.
In kwaliteitsmanagement zijn de paradigma’s van het complementariteitsprincipe in feite ook terugkerende patronen. Eén van die patronen is dat de ‘onderdelen’ van de nieuwe paradigma’s elkaar altijd aanvullen tot een geheel, m.a.w. complementair zijn.
Een ander terugkerend patroon is de aard van de driedeling zoals die bij de drie kwaliteitsdimensies is waargenomen: professioneel/vakinhoudelijk, organisatorisch en relationeel. Figuur 2 laat zien dat andere onderzoekers/auteurs onafhankelijk van elkaar tot eenzelfde indeling met een wat andere benaming zijn gekomen. In het geval van de teamscan van Schouten et al. wijkt de benaming behoorlijk af, maar blijkt de inhoudelijke dekking volledig te zijn (Van Schijndel, 2011). Vos (2015) presenteerde in april 2015 zijn presentiemodel. Herin pleit hij voor een praktijkgedreven benadering van kwaliteit. Ook hierin zijn de drie kwaliteitsdimensies vertegenwoordigd en wordt andere benaming gebruikt.
Charles Darwin trok na zijn reis met de Beagle nog 23 jaar uit voordat hij in 1859 zijn evolutietheorie publiceerde. Mogelijk had hij dat toen nog niet gedaan als Alfred Wallace hem in 1858 niet een brief had geschreven. Hierin beschreef Wallace hoe hij, na een relatief kort durend onderzoek, met een kleinere hoeveelheid gegevens, tot dezelfde evolutietheorie kwam. Met deze wetenschap heb ik besloten om dit artikel nu te schrijven en niet in 2038….
Literatuur
Cozijnsen, A.J. (2012). Organisatie en verandering in de praktijk. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Fisscher, O.A.M. (1994). Kwaliteitsmanagement en bedrijfsethisch handelen. Enschede: Universiteit Twente (oratie).
Gennip, H. van; Vrieze, G. (2008). Wat is de ideale leraar? Studie naar vakkennis, interventie en persoonlijkheid.ITS Radboud Universiteit Nijmegen
Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties – Terug naar de bedoeling. Deventer: Kluwer.
Schouten J.; Baak A.; Kamminga W.(2007). Verbeteren van Teams. Zaltbommel : Thema. Uitgeverij van Schouten & Nelissen.
Schijndel, B. van; Berendsen, G. (2007). Kwaliteit is mensenwerk; relationele kwaliteit als kwaliteitsfactor. Synaps, nr. 23, p. 7-11.
Schijndel, B. van (2010). Kwaliteit is mensenwerk…het vervolg of het begin?. Synaps, nr. 31, p. 33-35.
Schijndel, B. van (2011). Kwaliteit in Drie Dimensies en de Teamscan. Synaps, nr. 34, p. 33-36. Ook verschenen in: Praktijkboek Kwaliteitszorg in Welzijnsvoorzieningen, aflevering nr. 38, december 2012 (België).
Schijndel, B. van, en Fruytier, B. (2011). Onderwijskwaliteit en Teamkwaliteit. TH&MA, nr. 3, p. 21- 27. Ook gepubliceerd in Synaps, nr.33, p. 25-29.
Schijndel, B. van (2014). Paradigma’s die ons verder helpen. Kwaliteit in Bedrijf nr.2. p.22-26.
Schijndel, B. van; Vaal K. de. (2014). Leren, verbeteren en veranderen. Hoe gaat het lukken? Kwaliteit in Bedrijf nr. 5, p. 14-18.
Vaal, K. de; Pijl, O.; Schijndel, B. van (2013). Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Vinkenburg, H. (2006). Dienstverlening; paradigma’s, deugden en dilemma’s. Kwaliteit in Praktijk, B1-5, Deventer: Kluwer.
Vinkenburg, H. (2010). Naar een derde school in de kwaliteitskunde? Synaps, nr. 31, p 3-5.
Vos. J (2015). Doen wat er gedaan moet worden. Sigma nr.2, p. 30-34
Weggeman, M. (2007). Leidinggeven aan professionals? Niet doen! Schiedam: Scriptum.
Bron
Schijndel, B. van (2015). Het belang van basistheorieën in kwaliteitsmanagement. Kwaliteit in Bedrijf nr 5 p. 26-29. Ook verschenen inSynaps (2015) nr. 37 p. 11-14.
Auteur
Ben van Schijndel werkte tot zijn pensionering bij Hogeschool Utrecht waar hij onder meer onderzoek heeft gedaan naar Onderwijskwaliteit en Teamkwaliteit. Hij publiceert regelmatig over het thema Kwaliteit is Mensenwerk, is co-auteur van het boek ‘Kwaliteitsmanagement in de praktijk’ en was bestuurslid van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement.