Het Cynefin Framework van Dave Snowden helpt om naar een situatie in een organisatie te kijken en er adequaat op te reageren. Er kan sprake zijn van simpele of ingewikkelde, maar wel geordende en overzichtelijke situaties. Situaties kunnen ook ongeordend zijn: van complex tot chaotisch. En iedere situatie vraagt om een eigen aanpak. In onderstaande YouTube-film legt Dave Snowden het Cynefin Framework uit.
Bij simpele situaties is er een betrekkelijk eenvoudige en voorspelbare oorzaak-gevolgrelatie. De oplossing ligt voor de hand en het probleem kan gemakkelijk worden verholpen. De werkwijze is als volgt: waarnemen, categoriseren en reageren. Voorbeeld: de handeling wordt niet goed uitgevoerd (waarneming), de instructie is verouderd (categoriseren), de instructie wordt vernieuwd (reageren). Vraag is wel waarom de instructie verouderd was. Dat is ingewikkelder...
Bij ingewikkelde situaties is er niet meteen duidelijkheid. Er is een analyse nodig om oorzaak en gevolg aan elkaar te verbinden, bijvoorbeeld door er een deskundige naar te laten kijken. De werkwijze is: waarnemen, analyseren en reageren. Voorbeeld: planningen zijn vaak fout (waarneming), de teams van verkoop, planning en klantencontact werken niet goed samen (analyse), het proces wordt opnieuw ingericht (reageren).
Bij complexe situaties is er geen sprake van een bekende ordening van oorzaak en gevolg. Iemand kan het wel analyseren, maar komt daar waarschijnlijk niet uit. Er is weinig zekerheid dat een bepaalde oplossing zal leiden tot de gewenste uitkomst. Pas achteraf kan worden bepaald wat goed was. De werkwijze is: uitproberen, waarnemen en reageren. In feite gaat het hier om ‘trial and error’ of ‘ervarend leren’. Voorbeeld: een project wordt nu eens zonder een gedetailleerd ‘allesomvattend’ plan in gang gezet (uitproberen), het project is nu wel op tijd afgerond maar niet helermaal volgens afspraak (waarnemen), invoeren Agile (zie paragraaf 8.1.3) werkwijze (reageren).
Bij chaotische situaties is er sprake van een crisis. Oorzaak en gevolg zijn onbekend; gebeurtenissen zijn verwarrend en verrassend. Er is sprake van een noodsituatie. Er is geen tijd om te analyseren en oplossingen tegen elkaar af te wegen: er is onmiddellijk actie nodig. De werkwijze: handelen, waarnemen en reageren. Voorbeeld: na het gerucht van een mogelijk faillissement worden alle klantencontacten naar één persoon doorgeleid (handelen), rust en vertrouwen bij klanten komt terug (waarnemen), er komt een onderzoek naar de herkomst van het gerucht (reageren).
Uit: Kwaliteitsmanagement in de praktijk (pag 105-106)
De Vaal, C.D.R., Pijl, O.J., Schijndel, B.C. van (2019). Kwaliteitsmanagement in de praktijk Kwaliteit is mensenwerk: verbeelden, verbinden, verbeteren. Hilversum: Concept Uitgeef Groep.