De digitale transformatie die plaatsvindt binnen organisaties en de huidige maatschappij, doet een beroep op de ontwikkeling van de rol van de kwaliteitsfunctionaris. Vooral de beschikbaarheid van data, in de vorm van bredere toegankelijkheid van (onderling verbonden) databases en de bijna real-time informatievoorziening, is een kans om meer nut te genereren vanuit de kwaliteitsdiscipline. Deze oriëntatie op de combinatie van informatievoorziening vanuit de processen en de informatie die van medewerkers afkomstig is, komt voort uit één van de kernprincipes van kwaliteitsmanagement: het verbindend karakter. Kwaliteit is een verbindingsvraagstuk schreef Daniel Offman eens, en dat maakt dat juist nu de kwaliteitsfunctionaris in een uitstekende uitgangspositie zit om veel te betekenen in deze digitale transformatie.
De digitale transformatie leidt tot een enorme hoeveelheid data waarvan we soms niet weten wat we ermee moeten doen. Wat nog veel interessanter is, is dat er ook heel veel medewerkers binnen organisaties niet weten wat je er allemaal mee zou moeten doen. Terwijl er zoveel waardevols te ontdekken valt over de processen door deze data.
Over de vaardigheden die in het kader van de digitale transformatie binnen organisaties van belang zijn voor de kwaliteitsfunctionaris, is al veel gezegd en geschreven. Eén van die vaardigheden wil ik er uitlichten: datageletterdheid. Hiermee wordt aangeduid dat er een brede vaardigheid is om 'met data om te gaan' (lekker breed gedefinieerd).
Datageletterdheid (data literacy) is nog niet eenduidig beschreven, maar je kunt voorstellen dat onderstaande aspecten daaronder vallen:
Met deze vaardigheid kan de kwaliteitsfunctionaris, die overigens lang niet alles zelf hoeft te kunnen maar daar wel regie op zou kunnen voeren, een belangrijke rol spelen voor de organisatie in deze digitale transformatie.
De kwaliteitsfunctionaris kan een extra stap bieden. Door de positie binnen de organisatie en het karakter van 'kwaliteit' (alles heeft tenslotte een kwaliteitsaspect), heeft hij een zeer breed inzicht in en betrokkenheid bij vele aspecten van de bedrijfsvoering.
De kwaliteitsfunctionaris:
Vanuit deze positie kan hij het voortouw nemen in de digitale transformatie, niet door zelf te programmeren of te analyseren, maar vooral door te duiden en verbindingen te leggen, van top tot werkvloer, van bestelling tot uitlevering, door te denken in systemen. Daarbij kan hij de inzichten van externe ontwikkelingen zoals verschuiving naar klantenbeleving, voorspellen boven beheersen en van gedocumenteerde systemen naar gebruik van data, algoritmen en artificiële intelligentie en robotisering, vertalen naar de noodzakelijke aanpassingen binnen de organisatie.
In eerdere presentaties heb ik wel eens gesproken over drie belangrijke vaardigheden van de huidige kwaliteitsfunctionaris:
Dat eerste is noodzakelijk bij de persoon zelf, de andere twee kunnen worden gerealiseerd door met de juiste andere personen te verbinden. De waarde van deze aspecten blijft wel overeind en kan verenigd worden in de persoon van de kwaliteitsfunctionaris.
Duiden, betekenis geven aan uitkomsten van analyses, betekent ook dat je deze uitkomsten moet kunnen plaatsen in de complete context van de organisatie en de stakeholders daaromheen. Dit om suboptimalisatie (gebruik van de data alleen voor eigen positie) of navelstaargedrag (gebruik van data alleen om je gelijk te krijgen) te voorkomen. Door de positie binnen de organisatie, het overzicht van de organisatiedynamiek en de verbinding met de verschillende disciplines binnen de organisatie, kan de kwaliteitsfunctionaris als geen ander een grote toegevoegde waarde leveren bij deze duiding van data-analyse resultaten.
Speciaal als het gaat om de interpretatie van variatie in de data. Met leermeesters als Shewhart, Deming en Juran en het besef dat alle processen variatie vertonen, kan de kwaliteitsfunctionaris de data op waarde duiden door het onderscheid te maken tussen common causes en special causes.
De kwaliteitsfunctionaris kan ook een belangrijke rol spelen in het formuleren van beleid over data. Waar en vooral waarom zouden data moeten worden verzameld en geanalyseerd en welke verbindingen tussen spelers en databases moeten worden gelegd? De allerbelangrijkste informatieflow over het werkelijk functioneren van de processen (denk maar aan process mining) verloopt via de gegenereerde, opgeslagen en geanalyseerde data. De behoefte aan deze data ontstaat uit nieuwsgierigheid, de vraag waar deze data verzameld moeten worden uit het overzicht dat de kwaliteitsfunctionaris heeft.
Bovenal kan de kwaliteitsfunctionaris van groot belang zijn voor alle medewerkers die werkzaam zijn binnen de processen en met deze data hun processen zouden kunnen verbeteren. Omdat de kwaliteitsfunctionaris met iedereen binnen de organisatie spreekt, van hoog tot laag, kan hij waarde toevoegen door uit te leggen en betekenis te geven aan de resultaten. Door deze te verbinden met wat er in het proces of daaromheen gebeurt en eenieder te faciliteren acties te ondernemen op basis van de inzichten die uit de data naar voren komen. Daar groeien medewerkers ook weer van en hun datavaardigheid neemt toe. Het gaat dan dus om het doorgronden van de procesdynamiek, niet om de dashboards met de gemiddelden.
Voor de hedendaagse kwaliteitsfunctionaris ligt er een prachtige toekomst in het verschiet waarin een belangrijke rol tot ontwikkeling kan komen. Daarbij gaat het om het vaststellen van de werkelijk gerealiseerde 'kwaliteit' en het doorgronden van de dynamiek van de processen die deze 'kwaliteit' voortbrengt. Ook weer gebaseerd op data. Een lerende organisatie op basis van data. Met datageletterde en betekenisgevende kwaliteitsfunctionarissen in een leidende rol.
Arend Oosterhoorn is eigenaar van Oosterhoorn Advies. Hij begeleidt vanuit zijn eigen adviespraktijk organisaties die op zoek zijn naar verbetermogelijkheden.
Deze Column verscheen in de Visie-bijlage van Kwaliteit in Bedrijf, februari 2020.