Een klassieker uit de kwaliteitskunde: Dienstverlening: paradigma’s, deugden en dilemma’s. Door dr. Ir. Huub Vinkenburg. Dit katern verscheen in 2006. De redactie beveelt dit artikel van harte aan omdat Huub Vinkenburg hier ideeën en beelden heeft neergezet waarvan de echo vandaag de dag nog steeds te horen is.
Het kwaliteitskundig denken draagt een rationeel karakter. Het is gegroeid in de industrie en gekleurd door het beheersingsparadigma.
De kwaliteitskunde als vakgebied heeft een sterke kant: goed kijken en nauwkeurig observeren met behulp van statistische methoden en technieken.
Het vakgebied heeft echter ook een blinde vlek: het negeert de menselijke factor terwijl het daar toch om draait in de dienstverlening. Aanvullingen op het kwaliteitskundig gedachtegoed worden geput uit het betrokkenheidsparadigma en de deugdenethiek.
Een totale omslag in het denken – een paradigmashift – is niet nodig. Het is geen kwestie van of-of, maar van en-en. In het kwaliteitskundig gedachtegoed zijn specifieke ‘methoden en technieken’ op te nemen die dilemma’s bij het veranderen van attitudes en interacties duidelijk maken. De essentie daarvan ligt in het samen met anderen nauwkeurig observeren van goede (top)managers en dienstverleners, daarin een patroon ontdekken – een deugd – en die vervolgens zelf beoefenen. Benchmarking op zijn best.
Deel 1: Ontoereikend gedachtegoed:
Deel 2. Aanvullend perspectief:
Deel 3. Praktische vormgeving:
Dr.ir. Huub H.M. Vinkenburg (1940) is wiskundig ingenieur (TH Delft). Werkte acht jaar bij Akzo, daarna drieentwintig jaar bij Twynstra Gudde en daarna als zelfstandig adviseur. Hij legde zich sinds 1982 toe op vraagstukken rond kwaliteit van dienstverlening. In 1995 promoveerde hij met zijn proefschrift ‘Stimuleren tot perfectie’ op de vraag waarom het soms zo moeilijk is om kwaliteit te leveren. E-mail: huub.vinkenburg@hetnet.nl