Met welke theorieën kun je de werkelijkheid van de kwaliteitskunde, kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg beschrijven? Welke theorieën zijn er, wat beschrijven zij en wat heb je eraan in de praktijk? Mijn zoektocht bij het beantwoorden van die vragen heeft me veel nieuwe inzichten verschaft. Ik merkte ook dat het onmogelijk is om die in één artikel te beschrijven. Daarom beperk ik me nu tot kwaliteitskundige paradigma’s en hun koppeling aan een nieuw te introduceren begrip in kwaliteitsmanagement: het kwaliteitskundige algoritme.
Laat ik beginnen met een opfrisser van de begrippen paradigma en algoritme. Als we op Wikipedia gaan zoeken, vinden we eerst een globale beschrijving: “met een paradigma wordt in het algemeen een zienswijze bedoeld”. Het wordt uitgewerkt in twee interessante voorbeelden van het zelfstandig naamwoord paradigma[1]:
Definities van ‘algoritme’ kom je in veel bewoordingen tegen, maar komen uiteindelijk neer op: een set regels in een bepaalde volgorde om een probleem op te lossen. Iets deftiger: Een algoritme[2] is een eindige reeks instructies die vanuit een gegeven begintoestand naar een beoogd doel leidt. Algoritmen hebben in het algemeen stappen die zich herhalen (iteratie) of die beslissingen (logica of vergelijkingen) vereisen om de taak te voltooien.
Voordat ik in ga op de relatie tussen kwaliteitskundige paradigma’s en algoritmes en de praktische betekenis daarvan, moet ik eerst een gedachtefout rechtzetten. In mijn artikel De praktische betekenis van kwaliteitskundige theorieën (Van Schijndel, 2016), kwam ik tot zes kwaliteitskundige paradigma’s:
In een discussie wees Everard van Kemenade mij op twee inconsequenties met betrekking tot de paradigma’s 5 en 6. Zijn bezwaar was dat ze niet voldoen aan het MECE-criterium: mutually exclusive, collectively exhaustive, oftewel wederzijds uitsluitend en gezamenlijk uitputtend. Een principe dat ik de naam complementariteitsprincipe heb gegeven. Everard had het goed gezien. Na enig denkwerk kwam ik tot de conclusie dat ‘verdraaide organisatie’ met zijn leefwereld, systeemwereld en bedoeling een uitwerking en verbijzondering is van het paradigma Beheersing en Betrokkenheid. Daarmee is het concept van Wouter Hart geen eigenstandig paradigma, maar een uitwerking in de vorm van een kwaliteitsmethode.
| Perspectief | Systeemtechnisch | Sociaal-dynamisch |
|---|---|---|
| Kenmerk |
Structuur Standard-driven |
Cultuur People-centred |
| Strategisch |
|
|
| Operationeel |
|
|
Bron: naar Fisscher (1994) en Van der Bij c.s. (1999), bewerkt door Van Schijndel in 2017.
De tweede inconsequentie kwam ik op het spoor door de vraag van Everard: “Zijn Fisscher en Weggeman + Policy Deployment echt totaal verschillend van elkaar?” Hij heeft hier een punt. Fisscher beschrijft de systeemtechnische en sociaal-dynamische kenmerken op strategisch en operationeel niveau (zie tabel). Hierin ben ik afgeweken van de oorspronkelijke afbeelding door ‘strategisch’ boven ‘operationeel’ af te beelden. Daardoor is de overeenkomst met Policy Deployment (zie figuur 2) duidelijker.
Ook daar staat strategie bovenaan en daaronder gevolgd door uitvoering als operationeel gedeelte. Het hitteschild gaat ook over uitwerking van strategisch naar operationeel management. Weggeman (2007) plaatst zijn hitteschild tussen die twee. De essentie van het hitteschild is het creëren van professionele ruimte en eigenaarschap van professionals op de werkvloer. Het ‘mechanisme’ waarmee het tot stand komt, is de policy deployment cyclus met de middenmanager als hitteschild tussen strategisch en operationeel manager (zie figuur 3). Het lijkt er dus op dat het hitteschild met zijn policy deployment een verbijzondering en een uitwerking is van het systeemtechnisch en sociaal-dynamisch paradigma. Het is daarmee zijn status als paradigma kwijt, omdat het niet voldoet aan de MECE-voorwaarden en het complementariteitsprincipe (Van Schijndel, 2016).
Na de opmerkingen van Everard van Kemenade ging ik dus twijfelen of hitteschild + policy deployment wel thuishoren in het complementariteitsprincipe. Dat bleek dus niet het geval te zijn. Waar hoort het dan wel bij?
In policy deployment zit een voorgeschreven volgorde van handelen om een doel te bereiken. Het samenspel van voorgeschreven handelingen en het cyclische element komt me erg bekend voor. Ik ben het namelijk ook tegen gekomen in mijn studies van de evolutie- en gedragsbiologie als wetenschappelijke basis voor de relationele kwaliteitsdimensies (Van Schijndel, 2010, 2014; de Vaal et al., 2013). Dirk Slagter (2012) beschrijft in zijn boek Homo nudens, de naakte mens op korte en krachtige wijze wat de stappen zijn (het mechanisme is) van de evolutie door natuurlijke selectie: reproductie, variatie, selectie. Een cyclisch proces dat zich bij iedere volgende generatie voltrekt. Slagter noemt dit het ‘biologische algoritme’. In hetzelfde boek introduceert hij het ‘intellectuele algoritme’, het cyclische mechanisme dat verklaart hoe bij alle diersoorten, inclusief de mens, een leerproces verloopt. Het bestaat uit de stappen: waarnemen, onthouden, combineren, proberen. David Kolb (1975) heeft iets andere stappen geformuleerd, die meer toegesneden zijn op het leergedrag van homo sapiens, maar dat doet niets af aan het feit dat het gaat om het intellectueel algoritme: ervaren, reflecteren, concept, experiment.
Terug naar de kwaliteitskunde! Met deze kennis herken ik het cyclisch gebeuren met voorgeschreven handelingen van Policy Deployment met zijn eigen doelstelling als een nieuw begrip in de kwaliteitskunde dat ik het ‘kwaliteitskundige algoritme’ noem. Met andere woorden: Policy deployment is het algoritme van het paradigma Systeemtechnische en Sociaal-dynamische Perspectieven.
Als bioloog, die zich verdiept in de kwaliteitskunde, ga je dan op zoek naar meer patronen. Zijn er nog meer kwaliteitskundige algoritmes? Daar hoefde ik niet lang naar te zoeken. Onze Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus is een mooi voorbeeld van een algemeen toepasbaar algoritme in kwaliteitsmanagement. Als je goed kijkt, zie je ook dat het in verschillende varianten voorkomt:
Nu is het interessant om na te gaan of het paradigma van de kwaliteitsscholen en de drie kwaliteitsdimensies ook een algoritme hebben. Het antwoord is ‘ja’, maar om dat toe te lichten ga ik eerst weer terug naar de kern van deze paradigma’s en ga ik hulp inroepen van de geneeskunde.
In figuur 4 zijn de kwaliteitsscholen met hun kenmerken gepresenteerd. Het is een variant die ontstaan is naar aanleiding van discussies met Huub Vinkenburg, Teun Hardjono en Everard van Kemenade. In deze variant is ‘werkwijze’ toegevoegd. In het schema is nog niet de pragmatische school van Hardjono opgenomen; dat is een onderwerp van een volgend artikel.
Het schema heeft een wijziging nodig om er een cyclisch gebeuren van te maken. Hier heeft Huub Vinkenburg de helpende hand geboden. In het katern ‘Kwaliteit in de gezondheidszorg’ (Vinkenburg, 2004) kiest hij voor een vast stramien in zijn betoog: symptoom, diagnose, therapie. Dit is een lineair proces, dat eenvoudig te transformeren is naar een cyclisch proces door er ‘nazorg’ aan toe te voegen. Pakken we dit idee op en passen we het toe op de essentie van het toepassen van de kwaliteitsscholen, dan ontstaat het kwaliteitskundig algoritme voor de kwaliteitsscholen (zie figuur 5).
Dit nodigt uit om na te gaan of het paradigma van de drie kwaliteitsdimensies ook een algoritme heeft. Om de gedachten op te frissen heb ik in het kader nog eens de drie kwaliteitsdimensies gedefinieerd. Ik heb er kleine aanpassingen in aangebracht n.a.v. discussies met collega’s.
Definiëring van Kwaliteit in Drie Dimensies
|
Met de kennis van het algoritme voor de kwaliteitsscholen is de stap naar het algoritme voor de drie kwaliteitsdimensies eenvoudig te maken en is weergegeven in figuur 6.
Waar staan we nu? We hebben drie kwaliteitskundige paradigma’s met een algoritme, die bovendien voldoen aan de eis van een wetenschappelijk paradigma. Ze verklaren en beschrijven, je kunt er analyses mee uitvoeren om problemen/vraagstukken op te lossen, ze voldoen aan het complementariteitsprincipe: ze sluiten elkaar uit en vullen elkaar in samenhang aan. Het lijkt erop dat het hebben van een algoritme een eigenschap is van wetenschappelijke paradigma’s in de kwaliteitskunde. Ze hebben die eigenschap gemeen met paradigma’s uit een andere wetenschappelijke discipline, de evolutie- en gedragsbiologie. In de natuurkunde is het een voldongen feit. Daar vallen paradigma en algoritme samen door de wiskundige formulering.
Nu hoor ik u de vraag stellen of de drie kwaliteitsscholen en de drie kwaliteitsdimensies als paradigma wel voldoende van elkaar verschillen. Het antwoord is ‘ja’, maar dat betoog heeft u nog tegoed van mij.
Een buitenbeentje
Hoe zit het dan met het vierde paradigma Beheersing en Betrokkenheid? Het voldoet aan het complementariteitsprincipe. Er is immers geen derde variant. ‘Onverschilligheid’ komt er niet voor in aanmerking. Dit is een vorm van niet-betrokkenheid. Kun je er analyses mee uitvoeren om vraagstukken op te lossen? Daarvoor zou een algoritme nodig zijn en dat heb ik niet kunnen ontdekken. Beheersing heeft maakbaarheid als ideaal en voor betrokkenheid is dit leefbaarheid. Ze geven een richting van denken en handelen aan om een doel te bereiken en daarmee is Beheersing en Betrokkenheid een sociologisch paradigma.
Daarmee is niet gezegd dat het een onbelangrijk paradigma is, integendeel. Het geeft ons zicht op menselijk denken en handelen in mens-gerelateerde kwaliteitsvraagstukken, de zogenaamde taaie vraagstukken (Vermaak, 2009). Maar willen we analyses maken en weten wat er aan de hand is en over oplossingen nadenken, dan is het toepassen van het algoritme voor de relationele kwaliteitsdimensie op individueel en collectief niveau en het algoritme voor reflectieve school de aangewezen weg.
Dit artikel begon met de vragen: Met welke theorieën kun je de werkelijkheid van de kwaliteitskunde, kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg beschrijven? Welke theorieën zijn er, wat beschrijven zij en wat heb je eraan in de praktijk? Ik ben voorbijgegaan aan de filosofische vraag wat de werkelijkheid is.
Het filosofisch correcte antwoord is dat die voor iedere waarnemer anders is. Maar met elkaar zien we in de praktijk van kwaliteitsmanagement dezelfde verschijnselen waar we artikelen en boeken vol mee schrijven. In dit artikel heb ik het verschijnsel paradigma nader onderzocht en kwam tot het onderscheiden van wetenschappelijke paradigma’s die wel een algoritme hebben en sociale paradigma’s die dat niet hebben. Het is een nieuwe theoretische invalshoek en nadrukkelijk geen kwaliteitskundig model. Daar hebben we er al genoeg en misschien wel te veel van. Door de eenvoud van het paradigma/algoritme moet het mogelijk zijn om in de praktijk op een directe wijze tot goede probleemstellingen en oplossingen te komen.
Bij, J.D. van der, Broekhuis, H. en Gieskens, J.F.B. (1999). Kwaliteitsmanagement in beweging. Deventer: Kluwer.
Fisscher, O.A.M. (1994). Kwaliteitsmanagement en bedrijfsethisch handelen. Enschede: Universiteit Twente (oratie).
Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties – Terug naar de bedoeling. Deventer: Kluwer.
Kolb, D., en Fry, R. (1975). Toward an applied theory of experimental learning. In: C. Cooper (Ed.), Theories of Group Process. London: J. Wiley.
Schijndel, B. van, Berendsen, G. (2007). Kwaliteit is mensenwerk; relationele kwaliteit als kwaliteitsfactor. In: Synaps, nr.23, pp 7–11.
Schijndel, B. van (2010). Kwaliteit is mensenwerk…het vervolg of het begin? In: Synaps, nr. 31, pp 33-35.
Schijndel, B. van, Fruytier, B. (2011). Onderwijskwaliteit en Teamkwaliteit. In: TH&MA, nr. 3, pp 21- 27. Ook gepubliceerd in Synaps (2011), nr.33, pp 25-29.
Schijndel, B. van; Vaal K. de. (2014). Leren, verbeteren en veranderen. Hoe gaat het lukken? In: Kwaliteit in Bedrijf, nr. 5, pp 14-18.
Schijndel, B. van (2016). De praktische betekenis van kwaliteitskundige theorieën. In: Sigma, nr. 2, april 2016, pp 38-42. Ook verschenen in Synaps (2016), nr. 38, pp 33-37.
Slagter, D. (2012). Homo Nudens. Diemen: Veen Media.
Vaal, K. de; Pijl, O.; Schijndel, B. van (2013). Kwaliteitsmanagement in de praktijk. Hilversum: Concept uitgeefgroep.
Vermaak, H. (2009). Plezier beleven aan taaie vraagstukken. Deventer: Kluwer.
Vinkenburg, H. (2004). Kwaliteit in de gezondheidszorg. In: Kwaliteit in praktijk, B2-8.
Vinkenburg, H. (2006). Dienstverlening; paradigma’s, deugden en dilemma’s. In: Kwaliteit in Praktijk, B1-5, Deventer: Kluwer.
Vinkenburg, H. (2010). Naar een derde school in de kwaliteitskunde? In: Synaps, nr. 31, pp 3-5.
Weggeman, M. (2007). Leidinggeven aan professionals? Niet doen! Schiedam: Scriptum.
Dit artikel verscheen eerder in Synaps 39
door Ben van Schijndel