Route:  
  1. Home

OGSM: van strategie naar resultaat 'Next level klantcontact met OGSM'

Datum:
Dinsdag 9 februari 2021
Aanvang:
19:00 uur
Einde:
20:30 uur

OGSM staat voor Objectives, Goals, Strategies en Measures. OGSM is niet nieuw: we kennen het uit bijvoorbeeld de auto-industrie in de jaren vijftig van de vorige eeuw. Op dit moment staat de methode bij veel organisaties weer volop in de belangstelling. Dat komt vooral vanuit de behoefte aan een strategisch businessplan om in één compact overzicht duidelijk te maken hoe de doelstellingen van de organisatie of afdeling samenhangen en hoe het gezamenlijke einddoel te verwerkelijken. 


 

Hoe kan OGSM een organisatie helpen om het klantcontact naar een volgend kwaliteitsniveau te brengen?

  • Klanten (de generatie Z) hebben de verwachting dat zij dag en nacht een vraag (vaak digitaal) kunnen stellen en dat deze direct zal worden beantwoord;
  • Steeds meer klanten willen direct een ‘persoonlijk’ contact en een concreet antwoord of oplossing; 
  • Klanten willen in één contactmoment op een persoonlijke wijze direct geholpen worden en het liefst ook door één contactpersoon;
  • Klanten willen positief worden verrast, dit kan door op een persoonlijke wijze empathie te tonen, de verwachting(en) goed te managen en direct een antwoord te geven en het probleem op te lossen.

QUALITY as a SERVICE

Biografie: Drs. Ing. Robin Roest

Robin Roest is als afgestudeerd technisch bedrijfskundige gestart met zijn werkzame leven in de printing industrie in diverse functies. Tijdens die eerste jaren in zijn carrière heeft hij zijn MBA titel behaald aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Eind 2008 stapte hij over naar de financiële dienstverlening. Waar hij in diverse management- en directiefuncties verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van nieuwe baanbrekende digitale platformen en dienstverleningsconcepten waarbij kwaliteit en kwaliteitsmodellen een prominent onderdeel waren. Hiervoor heeft hij in 2017 de Business Improvement Award in Nederland ontvangen en een jaar later in 2018 werd hij in Parijs uitgeroepen tot de European Quality Leader. Sinds het begin van dit jaar 2020 is hij als directeur werkzaam bij DUWO Student Housing en oa. verantwoordelijk voor het digitaliseren en automatiseren van het klantcontact met als doel de klantbeleving en de klanttevredenheid te verhogen.

 

Deel dit via